Dave Carroll e il customer service

Dave Carroll, un musicista country canadese, nel 2008 è stato protagonista involontario di una significativa vicenda di customer service.

Vola per lavoro da Halifax a Omaha e durante uno scalo intermedio assiste dal finestrino allo sbarco dei bagagli condotto in modo disattento e maldestro dal personale di terra. In particolare vede maltrattare la custodia della sua chitarra acustica (una Taylor del valore di 3.500 dollari) di cui poi scoprirà la rottura netta del manico. Subito protesta tra l’indifferenza generale, passa allora al reclamo ufficiale alla compagnia aerea – la United Airlines – che viene però respinto in quanto presentato fuori tempo massimo (24 ore). Sentendosi preso in giro, prende la geniale decisione di vendicarsi in questo modo: scrive una canzone dal testo esplicito United Breaks Guitar, realizza un video altrettanto chiaro e lo mette su Youtube.

La risposta del pubblico ha dell’incredibile: a un mese dalla pubblicazione (luglio 2009) 5 milioni di persone hanno già visto il video e un anno dopo siamo a 10 milioni di clic. Il fenomeno virale, amplificato dall’interesse della carta stampata, contagia anche la borsa: le azioni della compagnia aerea calano rapidamente e la United Airlines scopre di trovarsi in difficoltà per via di un serio danno d’immagine.

La United Airlines decide allora di presentare le sue scuse ufficiali, dichiarando di voler imparare dalla vicenda: utilizzerà i video di Carroll (che nel frattempo ci ha ricamato una vera e propria saga di tre canzoni) per le sue sessioni di training.

Dave Carroll trae da tutto questo una notorietà inaspettata: i suoi video arrivano a un pubblico ben più vasto di quello confinato negli steccati del country (la settimana successiva alla sua pubblicazione, United Breaks Guitar risulta essere la canzone più scaricata su iTunes Music Store) e diventa un conferenziere molto richiesto dalle aziende per parlare di customer service.

Anche la Taylor Guitars sfrutta il pasticcio a suo favore. Bob Taylor, fondatore e proprietario della benemerita azienda, posta un video su Youtube e sul sito della sua compagnia in cui si impegna a regalare a Carroll due chitarre a scelta del musicista e coglie l’occasione per dare notorietà alle sue strategie di servizio al cliente (già più avanzate e sostanziali dei suoi più noti competitor).

Bob Taylor, founder e owner di Taylor Guitars

Cosa ci insegna questa storia? Innanzitutto che il passaparola – una risorsa completamente gratuita – ha il potere di creare e di distruggere ben più di tante teorie studiate a tavolino (contiene infatti il pericoloso elemento della generalizzazione: qui siamo di fronte a un caso in cui pochi dipendenti di una grossa compagnia hanno gestito male un reclamo, ma United Breaks Guitar induce a pensare fin dal titolo che questo sia il comportamento medio dei lavoratori della compagnia in tutti gli scali), poi che le aspettative tradite sono il peggior affare che un’azienda possa commettere nei confronti dei clienti, infine che il personale di un’azienda va educato ad agire con intelligenza e autonoma personalità perché quando si tratta di pagare un servizio tutti i consumatori sono adulti e pretendono di essere trattati come tali.