Dave Carroll e il customer service

Dave Carroll, un musicista country canadese, nel 2008 è stato protagonista involontario di una significativa vicenda di customer service.

Vola per lavoro da Halifax a Omaha e durante uno scalo intermedio assiste dal finestrino allo sbarco dei bagagli condotto in modo disattento e maldestro dal personale di terra. In particolare vede maltrattare la custodia della sua chitarra acustica (una Taylor del valore di 3.500 dollari) di cui poi scoprirà la rottura netta del manico. Subito protesta tra l’indifferenza generale, passa allora al reclamo ufficiale alla compagnia aerea – la United Airlines – che viene però respinto in quanto presentato fuori tempo massimo (24 ore). Sentendosi preso in giro, prende la geniale decisione di vendicarsi in questo modo: scrive una canzone dal testo esplicito United Breaks Guitar, realizza un video altrettanto chiaro e lo mette su Youtube.

La risposta del pubblico ha dell’incredibile: a un mese dalla pubblicazione (luglio 2009) 5 milioni di persone hanno già visto il video e un anno dopo siamo a 10 milioni di clic. Il fenomeno virale, amplificato dall’interesse della carta stampata, contagia anche la borsa: le azioni della compagnia aerea calano rapidamente e la United Airlines scopre di trovarsi in difficoltà per via di un serio danno d’immagine.

La United Airlines decide allora di presentare le sue scuse ufficiali, dichiarando di voler imparare dalla vicenda: utilizzerà i video di Carroll (che nel frattempo ci ha ricamato una vera e propria saga di tre canzoni) per le sue sessioni di training.

Dave Carroll trae da tutto questo una notorietà inaspettata: i suoi video arrivano a un pubblico ben più vasto di quello confinato negli steccati del country (la settimana successiva alla sua pubblicazione, United Breaks Guitar risulta essere la canzone più scaricata su iTunes Music Store) e diventa un conferenziere molto richiesto dalle aziende per parlare di customer service.

Anche la Taylor Guitars sfrutta il pasticcio a suo favore. Bob Taylor, fondatore e proprietario della benemerita azienda, posta un video su Youtube e sul sito della sua compagnia in cui si impegna a regalare a Carroll due chitarre a scelta del musicista e coglie l’occasione per dare notorietà alle sue strategie di servizio al cliente (già più avanzate e sostanziali dei suoi più noti competitor).

Bob Taylor, founder e owner di Taylor Guitars

Cosa ci insegna questa storia? Innanzitutto che il passaparola – una risorsa completamente gratuita – ha il potere di creare e di distruggere ben più di tante teorie studiate a tavolino (contiene infatti il pericoloso elemento della generalizzazione: qui siamo di fronte a un caso in cui pochi dipendenti di una grossa compagnia hanno gestito male un reclamo, ma United Breaks Guitar induce a pensare fin dal titolo che questo sia il comportamento medio dei lavoratori della compagnia in tutti gli scali), poi che le aspettative tradite sono il peggior affare che un’azienda possa commettere nei confronti dei clienti, infine che il personale di un’azienda va educato ad agire con intelligenza e autonoma personalità perché quando si tratta di pagare un servizio tutti i consumatori sono adulti e pretendono di essere trattati come tali.

John, Yoko, gli indignados e Wall Street

In questi giorni l’informazione ha trasmesso un video imbarazzante in cui si vede un poliziotto americano spruzzare del gas urticante sui volti di alcuni giovani in pacifica protesta nei viali dell’università della California Davis, a San Francisco.

A sostegno del filmato alcuni TG hanno mandato in onda Give Peace a Chance di John Lennon. Il fatto non è casuale, vediamo perché.

John Lennon e Yoko Ono si sposano nel 1969 e trascorrono la luna di miele in un modo molto particolare: affittano per una settimana la suite presidenziale dell’Hilton Hotel di Amsterdam e da lì non escono mai. Anzi, aprono la suite ai giornalisti, che dalle 9 del mattino alle 9 di sera li ascoltano parlare –  John e Yoko vestiti di bianco –  di pace e di diritti civili e li immortalano in fotografie e filmati consegnati alla storia sociale del rock. L’evento, denominato bed-in, fa il giro del mondo e la risonanza è tale che la coppia decide di organizzarne uno dall’altra parte del mondo. Il luogo prescelto è il Queen Elizabeth Hotel di Montreal. Qui, in data 01 giugno 1969, viene immortalata in audio e video Give Peace a Chance, con Lennon alla chitarra acustica e un coro festoso e sgangherato di amici e sostenitori.

Il testo, che ruota intorno allo slogan “Date una possibilità alla pace”, è un invito a tagliare corto coi dibattiti inutili e le questioni ideologiche per lasciar emergere il senso del rispetto per l’altro, uscendo quindi dall’occasione della scrittura (la guerra del Vietnam) per assurgere ad invocazione universale.

Da questo punto di vista quindi la canzone risulta ancora attuale: perché la polizia si avventa su giovani pacifici e istruiti? Questi giovani sono solo rei di avere una coscienza sociale che si oppone alla barbarie ipercapitalistica della speculazione finanziaria nel nome di un mondo più giusto, non utopico, ma possibile. In fondo, dal momento che nasciamo e viviamo immersi in un enorme sistema basato sul debito (pubblico e privato) e sul gioco d’azzardo (la borsa), è sufficiente un minimo di informazione per capire come la finanza controlli cittadini e istituzioni. Ci vuole tanto per rendersene conto? E una volta che lo si è capito, perché non si può manifestare la propria contrarietà?

Altri filmati sul web fanno vedere impiegati e manager di Wall Street che brindano festosi da un balcone, guardando sfilare i manifestanti come se fossero scimmiette esotiche o come avrebbero fatto i patrizi romani di fronte alle truppe ridotte in schiavitù di qualche remota provincia orientale dell’impero.

A queste persone (peraltro ex colleghe di molti manager caduti in disgrazia: i nuovi poveri americani falcidiati dalla crisi degli ultimi anni), più che dare una possibilità alla pace, consiglierei di dare una possibilità a se stessi.

L'Alberoni del rock

Su segnalazione di un amico ho appena letto l’articolo di prima pagina che Francesco Alberoni ha scritto sul Corriere della Sera in data 01 agosto 2011. Fin dal titolo Il rock, la trasgressione e la stagione delle droghe il sociologo stabilisce una relazione inappellabile di causa-effetto tra musica rock e diffusione delle droghe. Godiamoci la profondità del trattato:

“Tutta la musica italiana, anche negli anni Sessanta, da Modugno a Endrigo a Mina a Battisti, esprime i sentimenti abituali, l’amore. Il rock no. È americano, nasce dall’espansione di sé, dal superamento delle emozioni normali. È espressione di esperienze parossistiche possibili solo con la droga… Tutto è nato negli anni Sessanta negli Stati Uniti e in Inghilterra con una rivoluzione dei valori, del costume, della musica e la contemporanea diffusione dell’Lsd, dell’eroina, della marijuana, della cocaina. Da allora l’uso delle droghe ha continuato a crescere. Oggi ha cambiato le relazioni tra i sessi e non solo nelle discoteche e nei droga party. E modifica le relazioni sociali perché numerosi professionisti che usano quotidianamente cocaina sono diventati emotivamente indifferenti e mostrano una esagerata sicurezza”.

Rispondiamo con ordine:

1)      Il rock non è nato negli anni  Sessanta, ma attorno al 1954 dalle parti di Memphis, Tennessee e vive un breve quinquennio di fulgore assoluto grazie ad artisti come Elvis Presley, Chuck Berry, Little Richard, Jerry Lee Lewis, Bo Diddley, Carl Perkins, Buddy Holly.

2)      Il rock è stato senza dubbio un fenomeno di business corrispondente all’individuazione di un nuovo target di mercato – gli adolescenti americani – ma nello stimolare “l’espansione di sé” e “il superamento delle emozioni normali” non ha fatto altro che riconnettere la musica popolare alla natura più profonda e mitica della funzione artistica (si pensi a Nietzsche e ai suoi studi giovanili sul dionisismo e sul rapporto musica-tragedia) e, se vogliamo essere radicali, possiamo arrivare a dire che il rock non ha fatto altro che rendere mainstream temi e modi già ampiamente diffusi e condivisi nella cultura afro-americana (basta leggere i testi di Robert Johnson per rendersi conto che l’hard rock dei Led Zeppelin non ha inventato nulla).

3)      Negli anni Sessanta il rock modifica la sua destinazione e da fenomeno di evasione diventa veicolo di proposte sociali (da Bob Dylan a Woodstock), dando voce, immagine e significato a un modo di intendere la vita pericolosamente distante dalla celebrazione del sogno americano e per questo inviso ai poteri forti (ben tutelati dalla C.I.A.)

4)      Le droghe erano già ampiamente diffuse nei decenni precedenti in altri ambiti musicali come il rhythm & blues (Ray Charles), il jazz (Charlie Parker), il country (Hank Williams).

5)      La musica europea continentale degli anni Sessanta era penosamente ridicola e passatista rispetto alla  frontiera anglo-americana e in ogni caso c’è modo e modo di celebrare l’amore: non si può certo paragonare l’amore di Luigi Tenco e Jacques Brel a quello di Edoardo Vianello e Rocco Granata.

6)      Le personalità musicali distrutte dalla droga erano in gran parte già minate fin dall’infanzia da situazioni famigliari disperate: così come il temperamento artistico può essere stato favorito dalla sperimentazione di un disagio profondo, non si può escludere che la droga sia stata la conseguenza / risposta errata alla spersonalizzazione provocata dall’incapacità di gestire in solitudine un successo totalizzante e inaspettato (come spiega Ivano Fossati nel recente testo biografico Tutto questo futuro, l’alianazione da rockstar è un fenomeno tutto anglo-americano).

7)      I professionisti “emotivamente indifferenti” e “che mostrano un’eccessiva sicurezza” esistono in tutte le aziende orientate pancia a terra al profitto e il loro potere è direttamente proporzionale allo spadroneggiare di un’etica inversa (si ascolti Il rubacuori dei Tiromancino e La guerra dell’acqua di Ivano Fossati): se proprio bisogna istituzionalizzare un colpevole lascerei stare sia la musica rock che le droghe e metterei sotto accusa la disinvoltura con cui le business school delineano carriere nel mondo della finanza ed evitano ogni abbozzo alla moralità o più semplicemente al pensiero sociale.

Credo insomma che il professor Alberoni non ne esca benissimo e che anzi induca la fastidiosa sensazione che gli intellettuali (soprattutto i tuttologi) siano abbastanza superflui se spiegano così male i tempi in cui viviamo.  Qui poi mi sembra si voglia demonizzare quello che non si comprende e quindi si teme di non poter controllare, che poi è la libertà di pensiero e di parola, che quando è cantata suona meglio e arriva prima.

Steve Jobs e i Beatles

Nel 2003, durante un’intervista a 60 Minutes, Steve Jobs vaga alla ricerca di una metafora adatta a descrivere la sua visione del lavoro fino ad imbattersi nei suoi idoli musicali: “Il mio modello di business sono i Beatles. Erano 4 ragazzi con molto talento che tenevano sotto controllo le loro tendenze negative, si bilanciavano a vicenda e le loro canzoni erano grandi, il totale era più della somma delle parti. Così è come io vedo il business: le grandi cose non sono mai state fatte da un uomo solo, ma da un team di persone. Abbiamo fatto così sia in Pixar che alla Apple. Quando erano insieme, i Beatles hanno fatto un lavoro veramente innovativo. Quando poi si sono separati hanno fatto belle cose individualmente, ma non hanno mai ottenuto gli stessi risultati di quando erano insieme. Io vedo il business allo stesso modo: è realmente sempre un lavoro di squadra”.

Il riferimento ai Beatles si rafforza nella monumentale biografia che Walter Isaacson ha dedicato a Jobs (Mondadori, 2011). Steve Jobs racconta di amare in modo particolare una serie di registrazioni pirata in cui è possibile ragionare sul metodo di lavoro dei Beatles: ascoltando versioni differenti di Strawberry Fields Forever, un brano del 1967, Jobs osserva come i Beatles correggano di prova in prova la canzone fino a restituirne una struttura complessa in cui la mania di perfezionismo non è mai inferiore alla carica creativa. Jobs dichiara che alla Apple si lavora in modo simile: si inizia con una versione del prodotto che via via viene rifinita al punto che partendo dal risultato finale si stenterebbe a ricostruire il processo che lo ha generato.

Nel suo iPod, scrive Isaacson, si trovano canzoni che coprono l’intero periodo artistico dei sodali inglesi, ma curiosamente non sono presenti canzoni tratte dai repertori delle rispettive strade solistiche intraprese negli anni Settanta. E a quanto pare nemmeno di John Lennon, personaggio indiscutibilmente affine a Jobs, non solo per gli occhialini tondi, ma per la passione radicale e iconoclasta con la quale ha deciso di interpretare la vita.

Forse la spiegazione sta nella forza del modello d’origine: scrivere una bella canzone per i Beatles non era un traguardo, ma un punto di partenza. Il lavoro di squadra in sala prove consentiva una resa sonora unica, in grado di capitalizzare melodia e sperimentazione, coniugando il gusto popolare per il motivo arioso con le più ardite tecniche di registrazione  multitraccia (è noto che uno dei motivi che spinsero i Beatles a non suonare più dal vivo da Revolver in poi, 1966, fu proprio l’impossibilità di riprodurre sul palco in modo soddisfacente quanto eseguito in studio).

Proprio il fascino esercitato su Jobs dai ripetuti moduli di perfezionamento della canzone rende l’idea della filosofia che l’ha reso grande: se è vero che la canzone è il prodotto, è altrettanto vero che l’architrave armonico che la sostiene e il layout sonoro che la riveste sono la struttura e il design che fanno dell’innovazione un elemento di piacere e di consumo.

“Compito dell’arte – dice Bono degli U2 – è scacciare la bruttezza” e allora tout se tient: con la Apple l’estetica si affaccia nel mare quantico della microtecnologia e la bellezza si trasforma in pane quotidiano.

John Lennon e Steve Jobs: chi s'assomiglia...

La mela di Steve Jobs

Le biografie degli imprenditori costituiscono quasi di regola un pessimo esempio di letteratura manageriale: pubblicate a ridosso di eventi eccezionali (come la morte del protagonista), il più delle volte sfruttano l’emotività del momento ed annacquano i fatti con l’agiografia.

La vicenda di Steve Jobs non fa eccezione: nella percezione comune è ormai un benefattore dell’umanità, che ha cambiato per sempre le nostre vite. La mia idea è invece quella che sia un imprenditore, molto più geniale della media, ma con tutte le caratteristiche degli imprenditori: senso del rischio, visione chiara, interesse per il profitto.

Ha intelligentemente saputo commercializzare idee già note, centrando i gusti del mercato e trovando la chiave per rendere di massa un business che prima afferiva a una nicchia di specialisti, ma da lì a dire che ha migliorato le nostre vite ce ne corre.

Possiamo dire, in via molto generale, che ha facilitato l’accesso alle informazioni, ma non ne ha migliorato la qualità. Mi spiego meglio: le soluzioni della Apple sono contenitori raffinati e utili, ma di per sé non incidono né sui loro contenuti né sulle capacità di discernimento dei consumatori. Il caso dell’iPod è esemplare: la facilità di accesso ai cataloghi musicali non ha certamente permesso la formazione di una generazione che capisce di musica. Anzi, ha diseducato all’ascolto, facendo della musica un sottofondo per altre attività, dove, in assenza di credits, si perde il rapporto con l’artista e l’artigianalità del prodotto a favore di un consumo rapido e spesso nevrotico (non importa che musica ascolti, l’importante è che la ascolti con l’iPod).

I prodotti della Apple rappresentano le nuove dipendenze: la società occidentale è in preda a una psicosi collettiva per cui non si può vivere senza iPod, iPhone, iPad.

Ma di fatto quale uso si fa di questi strumenti? Tremendamente di massa e individualistico: una mole esorbitante di piccoli sfizi quotidiani, ma di perfezionamento personale neanche l’ombra. Così la portata della Apple risulta essere molto più un caso aziendale di successo che segna con forza una svolta di mercato (come fecero ad esempio la Citizen e la Casio per gli orologi digitali e la Swatch per gli orologi al quarzo) e molto meno una tappa fondamentale del progresso umano. Perché le rivoluzioni si fanno sui contenuti e non sulle forme: un conto è scoprire un vaccino o inventare la coltivazione intensiva, un altro è applicare il mouse al computer o leggere un libro su supporto elettronico.

Nella magnificazione dell’imprenditore Steve Jobs ci vedo purtroppo questo: la rassegnazione dell’occidentale medio che, ormai convinto di vivere nel migliore dei mondi possibili, fa coincidere il benessere con la comodità e la realizzazione con il prestigio di possedere qualcosa che fa tendenza.

Pare inoltre che l’uomo Steve Jobs non fosse un soggetto facile – scarsa capacità di relazione interpersonale, sfruttamento di mano d’opera a basso costo, nessun interesse per la responsabilità sociale – che nemmeno il presagio della morte ha reso più sensibile. Il famoso discorso di Stanford però, aldilà del pathos del momento, resta un invito a trovare se stessi che non lascia indifferenti, se si pensa che è stato pronunciato da una persona adottata, che ha abbandonato la scuola e si è fatto da solo senza farsi abbattere dalle difficoltà.

In definitiva, penso che la figura di Steve Jobs debba essere riportata alla sua dimensione più consona, che sottolineo essere quella imprenditoriale: la figura di un uomo d’affari che ha saputo interpretare il suo tempo, coniugando la microtecnologia con il design e il branding per mutare a suo favore i paradigmi del consumo di massa.

Una mela, quella della Apple di Steve Jobs, meno succosa di quella di Adamo ed Eva o di quelle di Isaac Newton e dei Beatles, ma irresistibilmente attraente.

Loghi aziendali: la mela di Steve Jobs e la mela dei Beatles

Never Ending Tour - Bob Dylan

Il 7 giugno 1988 Bob Dylan comincia un tour in giro per il mondo al quale non ha ancora posto termine. Se si eccettua uno stop alla fine degli anni Novanta per ragioni di salute, possiamo dire che promozioni di album e relativi concerti sfumano dal 1988 gli uni negli altri con una continuità impressionante. Tanto più significativo il fatto che Bob Dylan ha compiuto 70 anni da pochi giorni e che è venuto a festeggiare a modo suo (cioè cantando) anche in Italia all’Alcatraz di Milano (22 Giugno). Io ero tra il pubblico e sinceramente qualche domanda me la sono fatta.

Cosa spinge un settantenne – e non uno qualunque: stiamo parlando di un poeta che si studia nelle antologie letterarie di tutto il mondo, del portavoce della controcultura giovanile, di colui che cantando sullo stesso palco ha introdotto Martin Luther King nel suo discorso più celebre (I Have a Dream) – a girare il mondo per esibirsi in club per artisti emergenti, diramando setlist di canzoni che mettono alla prova anche i fan più acculturati, triturando i successi con versioni al limite del nichilismo, uccidendo oggi pretesa di melodia, mangiandosi le parole, con una voce che sembra la puntina di un grammofono che gode nel violentare la gommalacca?

Qui c’è aria di paradosso: canti per comunicare e fai di tutto per non essere capito. Vivi per lasciare un segno di cui nessuno si accorgerà. Chissà, il mondo dell’arte è strano, cosa ne sanno i comuni mortali di come si vive soffocando un dolore che non si sa da dove arriva? Della smania di creatività che tortura le notti, macera i sogni e ci lascia nervosi come un coito interrotto? E poi un conto è il rapporto che i fan hanno con le tue canzoni, un conto è il rapporto che con quelle cose hai tu. E poi questo fatto di non fermarsi mai e di usare il tempo per ruminare il passato: perché lasciare che sconosciuti si godano lo spettacolo del nostro personale regolamento di conti, magari dicendo che non siamo più quelli di una volta?

Se provassimo ad uscire dal mondo della musica per entrare in quello del lavoro, definiremmo l’atteggiamento del caro Bob come Workaholism, la dipendenza da lavoro. L’ossessione compulsiva del “fare a tutti i costi” aliena la persona dagli affetti e più in generale dalle relazioni e di solito cela uno psicodramma privato che non si vuole affrontare né vedere. Si tratta di una malattia che rovina le famiglie e il soggetto stesso, che sostanzialmente si autocondanna al ricatto della prestazione lavorativa e affida a quell’attività il senso del sé, ovattando il suo universo mentale che viene ridotto alla monodimensionalità. Se ne esce solo acquisendo consapevolezza e imparando a leggerne i segnali.

Tornando a Bob Dylan, nel suo concerto milanese del 2011 abbiamo assistito a qualcosa di inaudito. Dylan è noto per la sua immobilità e impassibilità dietro al microfono: non guarda il pubblico ed è sempre tremendamente serio, al limite della minacciosità. Ebbene, questa volta è accaduto che non solo ha più volte accennato a un sorriso, ma si è anche spostato da un capo all’altro del palco mentre cantava, senza chitarra e brandendo il solo microfono, avvicinandosi al pubblico e, in un paio di occasioni, addirittura inchinandosi verso le prime file. Questa cosa, che sarebbe ovvia per qualunque esordiente, per Dylan è diventata la novità del settantesimo compleanno e i fan hanno applaudito soprattutto in questi momenti perché in lui hanno visto l’uomo, non la macchina per suoni e canzoni. Non possiamo sapere se se ne sia accorto e se questo fatto gli abbia dato piacere, ma è certo che se il suo cruccio è il misconosciuto bisogno di comunicare ciò che sembra incomunicabile, qualcosa questa volta è arrivato e un ritorno c’è stato.

L’uomo-Dylan si è fatto spazio nel roveto ardente delle sue produzioni e la sua notte italiana sarà trascorsa serenamente.

Bob Dylan 2011

Clarence "Big Man" Clemons

Il sassofono del rock, Clarence “Big Man” Clemons, non suona più. Se ne è andato, portandosi via quel soffio caldo e profondo, così personale e unico.

Con le note sapeva accarezzare e colpire duro, gigante buono e protagonista di un fatto eccezionale: aver portato nel rock il valore dell’amicizia.

La vicenda è nota. Chi nel 1975 acquistava una copia di Born to Run si trovava tra le mani una foto di  Bruce Springsteen sorridente, appoggiato a una spalla alta come una montagna. Per vederci più chiaro bisognava aprire la copertina, ed ecco che sul dorso appariva lui, Big Man, sassofono in bocca, occhi verso la camera.

Un disco sull’amicizia, dichiarerà Springsteen, rivelato fin dalla copertina. Un disco sulla gioventù, sul sogno, sulla fratellanza, sul potere della condivisione, in magico equilibrio tra l’anima nera del rhythm & blues e quella bianca del rock & roll.

A tanti quel disco ha cambiato la vita perché nel suo messaggio e nella sua storia c’è ancora oggi il mondo a cui tutti gli amanti del rock vorrebbero appartenere, ma è anche un esempio di come l’amicizia sul lavoro abbia pieno diritto di cittadinanza, di come l’amicizia coltivi gli entusiasmi, ripari le delusioni, accompagni i ripensamenti, sostenga gli sforzi.

Bruce e Clarence si conobbero nel 1971, quaranta anni dopo si sono lasciati. Il destino, niente altro, tutto ha una fine. Ma se c’è qualcosa che forse la musica può fare è quello di dare un calcio in culo alla morte. Perché i suoni rimangono e, se è facile copiare le note, è impossibile rifarle a quel modo. Così il ricordo rimane vivo e splende alto.

Arrivederci paradiso sconfinato di Jungleland

Arrivederci carambola epica di Thunder Road

Arrivederci autostrada libera di The Promised Land

Arrivederci voglia di vita di Out in the Street

Arrivederci dolcezza di luna di Drive all Night

Arrivederci energica malinconia di Bobby Jean

Già, Bobby Jean, un'altra canzone sull’amicizia, lì a ricordarci che diventare uomini vuol dire anche accettare il rimpianto di ciò che non tornerà più. In quel pezzo il sax arriva alla fine, non come un assolo, ma come un fatto necessario e quella nota lunga che si sente mentre il volume sfuma è oggi il suono della nostra tristezza, che è il grido di dolore e di rispetto di chi nella musica rock ci trova un senso e, grazie a musicisti come Clarence “Big Man” Clemons, ce lo troverà sempre.

La copertina di Born to Run